【PRコラム】問い合わせが不便？電話対応が減る時代の問題点

先日、ある光回線の会社から連絡があり、もともとそのサービスには不満が多かったため、解約しようとネットで連絡先を調べたところ、「解約はマイページから行ってください」とのこと。しかし、契約したのがかなり前だったためマイページの登録情報を覚えておらず、いざ登録を試みても「ユーザーIDまたはパスワードが間違っています」とエラーメッセージが出るばかりでした。

結局マイページにログインできず、WEBサイト内のFAQを見ても自分の状況に合う解決策は見つかりませんでした。そこで、直接連絡できる電話番号やメールアドレスを探しましたが、簡単には見つからず、仕方なく問い合わせフォームから連絡。後日、ネット上でようやく電話番号を発見しました。

皆さんのなかにも、このようなユーザーIDやパスワードをめぐって面倒な手続きを一度は経験したという方は多いのではないでしょうか？

最近、問い合わせ電話番号を明記していないWEBサイトが増えているように感じます。実際、今回もなんとか電話番号を見つけましたが、多くのサイトで電話問い合わせの方法を見つけるのが難しくなっているのは確かです。電話対応にはコストがかかり、結果的に料金が上がる可能性があるのは理解できます。それでも、WEBだけの対応では不便だと感じることも多いです。

例えば、無料サービスのFacebookやGoogleも電話での問い合わせは基本的に受け付けていません。これも仕方ない部分はあるのですが、設定変更などが必要なとき、WEBだけでは解決方法がわかりにくいと感じることがあります。

電話問い合わせの需要が減っているとはいえ、私は電話対応が基本だと思っています。その場で質問に答えてもらえることで、問題を素早く解決することができるからです。LINEやチャットでの問い合わせも便利ですが、回答にタイムラグがあると、再度質問を送らなければならないことがあり、かえって手間がかかることもあります。

以前、ブログのPR講座でお話しした通り、プレスリリースには電話番号を記載するのが必須だと考えています。記者からの質問にその場で答えることで新たな質問にも対応でき、結果的に後々のやり取りがスムーズになります。

もちろん、IT機器やサービスの問い合わせでは、説明が長くなりがちで待ち時間も増えるため、電話対応が必ずしも万能ではありません。AIを活用した問い合わせ対応が進化すれば、こうしたストレスが軽減されるのではないかと期待しています。